1、引言

自2005年11月開始，臺州煙草呼叫中心撤銷7個縣市公司的分中心， 構建了由市局統一接入和管理的集中式呼叫中心，目前共有坐席員60名， 集中在煙草大樓北樓辦公呼叫大廳統一進行電訪業務。針對這種集中呼叫的運行現狀，如遇緊急突發事件該場所不能集中辦公時，會導致呼叫業務無法順利進行。在多年的實際運作中，傳統的集中式呼叫中心逐漸暴露出擴容難、抗風險能力相對較弱等弊端，多次遇到大規模的流行疾病爆發時不適合電訪員進行密集高強度的作業等突發情況，如2009年的流感。一旦呼叫中心出現長時間故障無法響應客戶訂單，將無法運行后續的卷煙配送流程，給客戶帶來經濟利益損失的同時，也嚴重影響臺州煙草的企業形象?；诖?，臺州煙草率先探索IP電話在呼叫中心應對突發性事件的應用創新研究。

2、國內外研究現狀

作為現代化煙草行業網絡營銷體系的重要組成部分，呼叫中心改變了傳統的訪銷手段，同時又與客戶關系管理充分結合，成為煙草面向客戶的服務中心。目前的呼叫中心圍繞“以客戶為中心”的理念進行設計，充分考慮與專賣管理、卷煙流通管理和客戶關系管理等幾大系統之間的信息整合和數據交流，涵蓋了訂單業務受理、客戶信息查詢、個性化服務、投訴 受理跟蹤、客戶關懷、客戶信息采集、市場調查等多項功能，與傳統的人工訪銷相比是一個跨越式的進步。

隨著外部市場日益激烈的競爭變化以及內部卷煙銷售業務的發展，傳統呼叫中心的不足也日益凸顯。一是投資成本高昂，傳統的模擬電話呼叫中心利用的是語音信號分時處理技術，以純粹的音頻信號在線路上進行傳送，占用資源大，成本較高。二是不易擴容：傳統的呼叫中心解決方案IT公司會基于不同的技術開發產品，同時產品的兼容性較差，一旦在后續業務開拓及發展過程中需要增加新的功能，由于原方案廠商與新增廠商產品存在兼容性問題，二次開發的工作量較大，開發成本較高。

呼叫中心的發展與網絡、通信技術的發展始終息息相關，語音網和數 據網的融合既可以節約成本，又可以滿足其分布式的需求。先進的數字信 號處理技術和統計時分復用技術使得通過VoIP進行電話業務傳送的成本遠 遠低于傳統的PSTN。隨著網絡、通信技術的發展，未來呼叫中心的發展趨 勢表現如下：在線路方面，由傳統電話線路模擬語音向VoIP數字語音發 展，以實現分布式的需求；在設備方面，由傳統的多設備集成向一體化的 整合設備發展；由傳統的電路交換向軟交換發展。因此，基于IP的一體化 呼叫中心解決方案是未來煙草企業的大勢所趨。

3、關鍵技術

IP電話也稱網絡電話或者VolP，是一種利用Internet或者其它基于 IP的網絡(如Intranet、幀中繼或ATM)作為傳輸載體實現普通電話與普通電話、Pc與Pc、Pc與普通電話之間語音通信的技術，是一種通過數據網絡、采用分組交換技術來實現語音傳輸業務的技術。IP電話是建立在IP技術上的分組化、數字化傳輸技術，其基本原理是：把普通電話的模擬信號轉變為數字語音信號，通過語音壓縮算法對語音數據進行壓縮編碼處理， 然后把這些語音數據按IP等相關協議進行打包，通過IP網絡把數據包傳輸到目的接收端，再把這些語音數據包重新裝配，經過解碼解壓處理后，恢復成原來的模擬語音信號，從而達到用IP網絡進行語音通信的目的[1]。

IP電話呼叫中心是指在IP網上通過TCP/IP協議實時傳送語音信息的應用。IP電話呼叫中心是一種數字型電話呼叫中心。對比傳統的模擬電話呼叫中心，語音信號在傳送之前先進行數字量化處理，并壓縮、打包轉換成8kbps或更小帶寬的數據流，然后再送到網絡上進行傳送。而傳統的模擬電話呼叫中心是以純粹的音頻信號在線路上進行傳送。由于IP電話呼叫中心是以數字形式作為傳輸媒體，占用資源小，所以成本很低，價格便宜。

4、項目內窖

4．1技術方案

傳統的集中呼叫中心存在擴容難、抗風險能力相對較弱等弊端，如 2009年全國爆發了大規模的甲流，此類極易傳染的流行性疾病導致呼叫中心無法進行密集高強度的作業，這種突發情況嚴重影響了客戶訂單以及后續的卷煙配送，使得客戶經濟利益受到極大損害。在這種背景下，臺州煙草于2010年1月提出呼叫中心異地辦公的設想，在原有系統架構的基礎上，引入新一代的IP話機，結合內部數據通信網絡，利用現代語音技術以及數據通信技術的融合與統一，實現了基于IP電話的呼叫中心擴容及異地 辦公方案。

在利用原有機房硬件設備的基礎上引入IP話機，該方式可以實現靈活辦公，突破距離上的不固定，在任何一個辦公室，只需要將IP話機和坐席電腦放置在工作臺上，即可進行呼叫中心業務，不受地點限制。具體實旅內容如下：

項目在呼叫中心原有硬件架構基礎上新增了如下設備：

1)錄音端設備新增如下：

由于目前錄音方式是并線錄音，而更換了場所后(場所不固定)不可能重新拉線路，因此采用中繼并線方式進行錄音，通過增加一臺工控機作為新的錄音服務器以及一塊中繼錄音卡(ailogix)，原先并線錄音是電話線路和坐席采取一對一錄音，而采用中繼錄音卡后將采取隨機錄音，每一條中繼的任何一個端口都可以作為錄音的物理通道，中繼線路進交換機前加一個三通頭即可，一路接avaya交換機，一路接新增的錄音服務器。

2)交換機端新增設備如下：

IP電話機數量：需要增加IP硬電話機，根據實際需要的IP話機數量決 定(目前計劃協定為24個)。

IP電話授權：需要增加的是IP電話的license，根據實際需要的IP話機數量決定(目前計劃協定為24個)。

TN2302板卡(IP語音處理資源板卡)：傳統的交換機是電路交換，然而語音要在IP網絡上傳輸，必須轉換成分組交換的分組包來進行傳輸，是打包與解包的一個過程，語音要在這兩種交換方式上來傳輸的話，需要用 ~UTN2302板卡。該媒體處理器板主要負責把基于TDM64Kbps的語音，通過 板子上的DSP處理芯片以及所選擇的語音壓縮協議，打包成IP數據包，通過TCP/IP的網絡進行傳輸，單板支持同時多達3z路/64路的IP語音通訊。 同時支持G.711(64kbps的語音壓縮率)、G.723(5kbps~6kbps的語音壓縮率)以及G.729(8kbps的語音壓縮率)三種不同的語音壓縮協議。根據目前協定的24個新增IP話機，需要增加一塊TN2302板卡，以支持同時多達 24路的IP語音通訊。

3)三友中間件端新增設備如下：

坐席授權：24個；錄音授權：24個

實施后的系統架構如下圖：

4.2 運行測試

1)基本功能測試

①測試日的：登錄后驗證各話務控制臺各功能，包括簽入、簽出、 示忙、示閑、摘機、掛機等。

②測試時間：2010年5月

③測試過程：工程師模擬一個原有坐席，以主動外呼方式，選擇10個卷煙零售戶進行外撥，看通話情況；

④測試結果描述：經過測試，系統運行一切正常。

2)模擬真實環境測試

①測試目的：坐席員模擬真實環境，對擴容后的呼叫中心進行測 試。

②測試時間：2010年6月

③測試過程：幾個坐席(如5個)，使用呼叫中心，測試各功能模塊；提交50個客戶資料的自動外呼數據，讓部分坐席員試用，觀察電話呼出頻

率與原先呼叫是否一致；

④測試結果描述：經過鋇4試，系統運行一切正常。

3)運行跟蹤監控

①普通坐席使用情況：普通坐席在原有辦公環境中進行呼叫業務，操作習慣與原由情況一致，通過幾天試用和后續觀察，均正常使用。

②IP坐席使用情況：IP坐席與普通坐席不同的是采用了IP話機，所以必須在該話機上設置IP地址，并且需要網絡連接，在呼叫業務進行期間，操作與原先無任何差別，在試運行過程中發現錄音有丟失情況，后通過修改程序，糾正了錯誤，后續錄音均正常產生。

5、總結與展望

臺州煙草對IP電話在呼叫中心的探索與應用，規避了傳統的集中式呼叫中心存在擴容難、抗風險能力相對較弱等弊端，實現了基于IP電話的呼叫中心擴容及異地辦公方案，該方案技術實現簡單，成本低。在2009年爆發的大規模流感事件中，臺州煙草基于IP電話的呼叫中心充分利用非工作時間，迅速分散到幾個獨立的辦公空間，有效的避免了流感的大規模傳染 與集中爆發，同時沒有對呼叫業務造成任何停頓和影響，大大提升了客戶 滿意度。

其在實現效益性上主要表現在：

1)有效的將企業的呼叫中心的運營分散到生產成本低、空間相對獨 立的辦公場所，大幅度降低大規模集中式呼叫辦公區域的建設成本，可以為企業提供本地呼叫異地服務的功能，可以更為輕松地實現和互聯網的集成，在有效的提高服務水平的同時，合理控制費用支出。IP呼口q中心系統采用全分布式結構，可以實現多點的、虛擬統一的客戶服務中心，坐席人員不必拘泥于地理位置，隨時隨地可以接入呼叫中心為客戶提供服務，實現了真正意義上的移動辦公。

2)整個系統構架靈活，易于建設，穩定性高，故障風險低，而且在管理運行方面也極為簡便，隨著企業的發展，系統具有平滑的擴容和升級能力和空間，可以滿足企業業務不斷擴展的需求，能夠為企業建設呼叫中心能夠帶來最好的投資回報率。

浙江煙草全省各地市共有11個呼叫中心，均采用與臺州煙草原集中式呼叫中心相同的構建模式和基礎架構。作為IP應用的身體力行者，臺州煙草率先探索IP電話在呼叫中心的應用，為提高浙江煙草全省各地呼叫中心的應急處理能力，為煙草行業構建下一代分布式IP呼叫中心提供了較高的參考價值和實踐經驗，具有一定的應用性和推廣性。

如今基于IP技術的分布式呼叫中心已拓展到各個領域。如移動通信網、銀行系統、便民服務等，都已取得一定的成效，但目前煙草領域在基于IP技術的分布式呼叫中心構建方面缺乏一定的探索與實踐，在煙草企業對客戶滿意度和忠誠度日益重視的市場競爭下，采用IP電話構建分布式呼叫中心在煙草領域具有一定的創新意義。此外，構架靈活、易于建設、穩定性高、故障風險低的IP呼叫中心為煙草企業提供了一個應對突發性事件的解決方案。