0 前言
Internet已經成為人們生活巾的第四媒體，對我們的生活的影響越來越大。隨著網絡硬件條件的改善以及新的網絡標準、協議的實現，在Internet上實現多媒體業務(實時的音頻、視頻和數據)的夢想正在逐漸成為現實。我們常說的Voice Over IP(VolP)就是指通過IP網絡(包括Intranet、Internet和Extranet)完成語音的實時傳輸。
目前VoIP系統的主要應用是為廣大用戶提供一種廉價的、基于普通電話的通訊方式，其特點是利用PSTN作為接入，中間部分利用Internet進行傳輸。在這種模式下，用戶到IP網關以及IP網關到用戶之間的尋址由傳統電話網絡完成，IP網關之間的尋址通過手工配置完成。但是，我們必須看到，VoIP不僅僅能夠實現普通電話的功能，其更實質性的意義是將計算機帶入了電話領域．促進了CTI技術的融合和發展。在未來的基于分組網絡的多媒體業務中，必須提供一種與傳統電話網絡類似的尋址體系．但在目前的VolP應用系統中，尋址體系的問題一直沒有得到應有的重視。我們的呼叫中心就是為了這個目的而設計的。

1 呼叫中心的設計

1.1 尋址體系
任何電話網絡要實現其通信功能，都必須有一套完善的尋址體系，并且，其中的每一部電話都必須有一個全局唯一的地址(號碼)。傳統電話網絡的尋址是依靠國際、國內標準以及本地電話公司與內部用之間規定的特定代碼技術相結合來完成的。國際電信聯盟ITU—T推薦E.164標準定義了傳統PSTN網絡上的國際編號規則。按照國際電話服務編號規則，每個國家的國家編號規則必須符合E.164標準．并同國際編號規則聯合使用PSTN電話服務商必須確保其編號規則兼容E.6而且其用戶網絡也要遵循這一標準。

與此相對的是,VoIP系統的尋址體系沒有一個統一的標準。IETF在SIP中定義了一種適用于多媒體會議的URI，H.323則沒有作任何規定，而在具體實現過程中又是一個廠商一個做法，這就給不同廠商的VoIP產品之間的互通和集成帶來不少麻煩。常見的IP電話軟件基本上沒有用戶標識的概念，直接使用被叫方的IP地址進行呼叫；使用IP網關提供Phone—to—Phone服務的廠商則是手工配置點到點的地址。另外，由于VolP網絡町依據各種不同的模型來構建．所以，不同的VoIP網絡的編址及命名方式也不盡相同。但是，全分布式模型不足目前VoIP應用的主流，很多能作為VoIP終端的工作站并不擁有DNS域名。而且通過PC到PC來傳輸VoIP分組，還必須借用專用的目錄服務或提前共享它們需要通信的地址。通話雙方必須讓對方知道自己的位置，如同打電語的人預約下一次在何處見面一樣。這種人工操作的尋址方式很難體現出VoIP的好處。最好的處理辦法是讓呼叫者無需知道被呼者的物理位置。DNS這種名字服務是一種相對靜態的服務，DNS系統不會根據IP地址與域名的變化而自動變化。因此，目前的DNS系統對查找與主機名相關的網關有用，但是對查找VolP的用戶終端卻無能為力。

因為終端的IP地址經常會發生變化，變化的原因為：
(1)用戶在不同的位置登錄，例如，旅行者離開公司的局域網在旅館通過不同的ISP接人Internet。
(2)終端設備使用PPP、DHCP等協議動態獲得IP地址。

因此，在端點地址變化的地區建立IP電話系統，必須提供目錄服務，而不是類似于DNS提供的名字服務。目錄服務與名字服務的區別在于目錄服務能以與關系數據庫相同的檢索方式來檢索信息。例如，目錄服務的用戶可以向目錄服務系統詢問：“請立即回答user@domain．corn的終端IP地址是多少?”目錄服務系統將根據系統中的記錄值進行回答。同樣用戶也可以通過目錄服務系統得知網關或特定用戶的IP地址。目前，基于Internet的VOIP目錄服務系統的最佳選擇是基于LDAP協議的目錄服務，這種服務使用客戶機/服務器方式，從X.500目錄數據庫中或者自己的目錄數據庫中獲得信息。我們的呼叫中心采用了與LDAP協議相同的命名規則和尋址體系。實際運行中，為了保證與舊版本Cool—Audio的兼容，在服務器端完成用戶ID到用戶標識的轉換。今后可能采用SIP推薦的URI。

l-2 呼叫中心的結構
根據用戶的數量、分布情況和負載情況，可以將呼叫中心分成集中式呼叫中心和分布式呼叫中心。

1.2.1 集中式呼叫中心
在這種結構下只有一個呼叫中心，所有的用戶都需要登錄到一個呼叫中心上。集中式呼叫中心的優點是結構簡單，容易實現，當用戶數量較少的時候，可以提供高質量的服務；缺點是服務能力有限，缺乏擴展性。以下因素將影響到集中式呼叫中心的服務能力：
1)服務器的處理能力。盡管處理一個用戶請求的開銷很小，但當在線用戶數量很大的時候，總的系統開銷將變得非常大，從而延長系統響應時間，降低服務質量。
2)網絡帶寬。成千上萬的用戶同時向一臺服務器發送請求并等待響應．非常容易造成服務器端的網絡阻塞。
3)如果由于網絡故障、機房停電的原因造成呼叫中心不可使用，將影響到所有的用戶。
選用更好的機器、增加網絡帶寬、使用UPS等可以在一定程度上解決上述問題．但這不是根本上的解決方法，建立分布式呼叫中心才能徹底解決這些問題。

1.2.2 分布式呼叫中心
1)分布式呼叫中心的核心思想是建立若干個協同工作的呼叫中心為用戶提供服務。除了可以解決集中式呼叫中心面臨的問題以外，分布式呼叫中心還具有以下特點：
(1)服務能力可以無限擴展。
(2)部分呼叫中心停止工作不影響所有用戶的使用。
(3)用戶可以選擇響應速度最快的呼叫中心，提高了服務質量。

2)分布式呼叫中心由用戶數據庫和代理服務器兩部分組成，其結構如下圖所示。

采用兩級架構的目的是縮短系統響應時間，減輕用戶數據庫的負擔，簡化容錯控制。用戶數據庫中保存用戶的靜態數據，例如，用戶名、密碼、家庭住址、電子郵件地址等。用戶數據可以保存在數據文件或關系數據庫中，也可以保存在LDAP目錄中?？紤]到與其它應用的結合，我們選用LDAP目錄保存用戶數據。代理服務器的主要作用是：處理用戶認證；保存用戶的動態信息，例如，用戶的IP地址、當前通話狀態等；完成地址解析。代理服務器由在線用戶列表模塊、客戶一代理間通信模塊、代理一代理間通信模塊組成。代理服務器有兩種方式構造在線用戶列表。第一種方式是只保存在本機登錄的用戶信息，通過查詢其它代理服務器獲得在其它代理服務器登錄的用戶的信息；第二種方式是保存所有在線用戶信息。第一種方式的優點是可擴展性好，代理服務器之間的協議簡單，缺點是代理服務器之間的通信流量較大，響應速度較慢。第二種方式的優點是響應速度快，缺點是代理服務器之間的同步協議略顯復雜。實際使用中，應根據用戶的數量、登錄的頻繁程度、通話的頻繁程度和通話時問的長短等因素綜合考慮選擇一種方式。
第二種方式下代理服務器之間的同步協議應包括以下內容：代理服務器的動態加入和退出：在線用戶列表的同步。我們設計了一套同步協議，可以很好地滿足上述要求。該同步協議由代理一代理間通信模塊完成，主要流程如下：
(1)代理服務器的加入：

新加入的代理服務器如何與現有的代理服務器建立第一個連接呢?一種簡單可行的方法是在代理服務器的配置文件中提供一組常用的服務器地址，并保證至少有一臺這樣的服務器處于工作狀態。

(2)代理服務器間在線用戶列表的同步過程：
開始一在本機的用戶列表中添加／刪除／修改用戶狀態一給其他代理服務器發送添加／刪除，修改用戶狀態請求一結束。

(3)代理服務器的退出過程：
開始一關閉與其它代理服務器的連接一清除在線用戶列表一結束。在這種方式下，用戶的地址解析只需通過簡單的查表就可以完成，極大縮短了系統的響應時間。另外，當某臺代理服務器崩潰的時候，只會暫時影響本機登錄的用戶，不會造成整個服務系統的崩潰和數據不一致。

2 展望
VolP技術有著巨大的市場潛力，它不僅能夠降低巨額的長途話費，而且在提供增值業務方面具有更大的誘惑性和更低的成本．它將是未來的綜合語音／視頻／數據網絡的重要組成部分。研究、設計和部署VOIP瘟用系統的呼叫中心必將推動VoIP的發展，提供各種商業應用。